Hotel + Agenzia di Viaggi: Il Modello Dima Viaggi che Trasforma l'Hospitality

Alessio Levi Minzi

Come un hotel Siciliano ha integrato l'agenzia di viaggi,

creando un servizio completo per gli ospiti e un nuovo flusso di revenue.

L'intervista esclusiva al case study siciliano affiliato Infovacanze.

Immagina un ospite che arriva nel tuo hotel in Sicilia e, oltre a trovare una camera confortevole, scopre di avere a disposizione un'agenzia di viaggi pronta a organizzare ogni dettaglio della sua vacanza: escursioni al mare, tour culturali, esperienze enogastronomiche. Senza dover cercare online, senza barriere linguistiche, senza stress.

Tutto a portata di mano, con la garanzia di chi già conosce e ha scelto.

Questo non è un sogno, ma la realtà di Dima Viaggi e Turismo, l'agenzia online integrata nell'Hotel Villa D'Amato del gruppo MM Hotels, affiliata al network Infovacanze.

Abbiamo intervistato Laura Ponente, che insieme al suo team ha dato vita a questo progetto innovativo, trasformando una struttura ricettiva in un hub completo di servizi turistici.

Un modello che sta rivoluzionando il concetto di hospitality in Sicilia e che risponde a una domanda sempre più pressante degli albergatori: come differenziarsi, aumentare il revenue e offrire un'esperienza davvero completa agli ospiti?

In questa intervista esclusiva, Laura ci racconta la genesi del progetto, le sfide affrontate, i vantaggi competitivi e i consigli pratici per chi sta valutando di integrare un'agenzia di viaggi nella propria struttura ricettiva.

Dal supporto del network Infovacanze alle partnership locali, passando per la gestione operativa e le prospettive future.

Ciao Laura, presentaci Dima Viaggi e Turismo: come nasce il progetto e qual è stata la vision nell'integrare un'agenzia di viaggi alla sua struttura ricettiva?

Dima Viaggi e Turismo è un’agenzia di viaggi on line che si occupa di organizzare viaggi, pacchetti vacanze e vendere servizi turistici sia agli ospiti dell’Hotel Villa D’Amato, ma anche a chi esternamente si rivolge a noi.

Avete già avuto esperienza nella gestione di Hotel (MM Hotels con Villa D'Amato, Palm Beach Hotel, Baglio Conca d'Oro): qual è stato il momento o l'esigenza specifica che vi ha fatto capire che serviva un'agenzia di viaggi integrata?

Dalla nostra passione per i viaggi e dalle richieste di supporto e/o consigli che ci arrivavano da chi ci riteneva abili nell’organizzazione di viaggi e dai clienti dell’Hotel per i servizi turistici.

Prima di aprire Dima, come gestivate le richieste degli ospiti che volevano esplorare la Sicilia e non solo dormire in hotel? Quali difficoltà avevate?

Cercavamo di mettere direttamente in contatto il cliente con il fornitore del servizio stesso, ma molto spesso non andava a buon fine per problemi di comunicazione (lingua) . Maggiori problemi quado erano più servizi a dover essere coordinati tra di loro.

Quando avete deciso di aprire l'agenzia, quali erano le aspettative?

Accrescere i nostri servizi e i nostri guadagni ….

In cosa consiste concretamente l'integrazione hotel + agenzia? Come funziona operativamente questa sinergia?

Pur essendo un’agenzia di viaggi on line, la sede operativa di Dima Viaggi si trova all’interno degli uffici dell’Hotel Villa D’Amato.

Per cui una volta ricevute le richieste dai clienti i colleghi del Ricevimento o del reparto commerciale mi mettono in contatto con loro, fisicamente, tramite e mail o per telefono.

Raccontaci un esempio pratico: un ospite arriva in hotel, cosa succede? Come lo accompagnate dalla camera all'esperienza territoriale?

Al momento del check in , oppure dopo essersi sistemato in camera , la fatidica domanda da parte del cliente : “ Avete consigli su cosa fare ? “ Oppure ,per esempio, : “ Vorremmo fare un giro in barca , a chi possiamo rivolgerci ?

Quali servizi offrite attraverso Dima che un hotel tradizionale non potrebbe offrire? Dove sta il vero valore aggiunto?

Intermediamo da esperti del luogo e del settore.

Il vostro sito parla di "itinerari personalizzati, percorsi innovativi e pacchetti turistici su misura" in Sicilia, Italia ed Europa: come costruite questi pacchetti partendo dall'hospitality?

Per i pacchetti in italia e in Europa che costruiamo noi ci avvaliamo dei portali be to be tipo orizzonti, easyram , ecc…; per la Sicilia o ci rivolgiamo ai Tour Operator (nel caso di pacchetti già organizzati da altri) o contattiamo direttamente i fornitori.

Quali vantaggi concreti porta avere un'agenzia integrata per una struttura ricettiva? (es. revenue, fidelizzazione ospiti, durata soggiorni, etc.)

Sicuramente il revenue perché oltre a vendere le camere vendi molti più servizi, e la soddisfazione dei clienti

Dal punto di vista degli ospiti: perché dovrebbero scegliere di prenotare esperienze con voi invece che autonomamente o con altre agenzie?

Perché per gli ospiti noi diventiamo la garanzia e il punto di riferimento per il servizio a portata di mano .

Sicilia, street food, meraviglie culturali: come valorizzate il territorio attraverso le vostre proposte? Avete partnership locali (guide, ristoranti, produttori)?

Si le partnership e i DMC sono quelli che ci aiutano.

soggiorni archeologici e tour enogastronomici in Sicilia

Rispetto a un'agenzia tradizionale "standalone", quali sono i vostri punti di forza derivanti dall'essere integrati in una struttura ricettiva?

In qualsiasi momento durante la vacanza siamo a “ portata di mano “ e rassicuriamo gli ospiti che ci conoscono perché già ci hanno scelti.

Come si gestisce operativamente un'agenzia dentro una struttura ricettiva? Staff dedicato, spazi, orari: come funziona?

E’ un’agenzia on line , chi se ne occupa è direttamente in hotel , anche se non riceve il pubblico. Ci sono un numero di telefono e una e mail dedicati.

Gli ospiti dell'hotel sono i vostri clienti principali o vendete anche a clienti esterni che non pernottano nelle vostre strutture?

Anche clienti esterni.

Quali sono le esperienze/pacchetti più richiesti dai vostri ospiti? C'è differenza tra turisti italiani e stranieri?

Moltissima differenza tra i turisti : gli italiani sono più diffidenti

Le escursioni , al mare o in città , sono le cose che ci vengo maggiormente richieste.

Come integrate la prenotazione hotel + esperienze? Il cliente può prenotare tutto insieme o sono due momenti separati?

Due momenti separati.

Quali sono state le sfide principali nell'avviare e gestire un'agenzia integrata? (burocratiche, organizzative, formazione staff, etc.

Farci conoscere.

C'è stato un momento in cui avete pensato "forse era meglio restare solo hotel"? Come avete superato le difficoltà iniziali?

Difficoltà in itinere.

Come bilanciate le esigenze dell'hospitality con quelle dell'agenzia? Ci sono momenti di conflitto o tutto scorre armoniosamente?

Nessun conflitto anche perché chi se ne occupa è personale dedicato che conosce molto bene le dinamiche e il lavoro dell’hotel.

Perché avete scelto di affiliarvi al Network Infovacanze invece di operare come agenzia indipendente?

Per avere il supporto di esperti sia nell’avvio ma anche nella gestione della nostra attività.

Quali vantaggi specifici vi ha portato il Network considerando la vostra particolare configurazione hotel + agenzia?

Non essendo agenti di viaggio , il supporto di esperti del settore è stato fondamentale.

Se doveste ricominciare da capo oggi, scegliereste nuovamente di affiliarvi al Network Infovacanze? Perché?

Perchè seri, professionali ed affidabili.

Un albergatore che ci legge e sta pensando "forse dovrei aprire anche io un'agenzia": cosa gli diresti? Quando ha davvero senso fare questo passo?

È un passo importante per accrescere la prestigiosità della propria struttura : offrire un servizio migliore e completo ai propri clienti e integrare i propri guadagni.

Errori da evitare: cosa NON fare quando si integra un'agenzia in una struttura ricettiva?

Fossilizzarsi e attendere la richiesta del cliente.

Come immaginate l'evoluzione di Dima Viaggi nei prossimi anni? Nuove strutture MM Hotels avranno tutte un'agenzia integrata?

Dima Viaggi sarà l’agenzia di riferimento per tutte le strutture che ci auguriamo faranno parte di MM Hotels.

Pensate di espandere i servizi? Nuove destinazioni, nuove tipologie di esperienze?

Ci piacerebbe non essere soltanto agenzia integrata all’Hotel, ma espanderci anche fuori.

Qual è il vostro obiettivo a lungo termine: essere il modello di riferimento per l'hospitality integrata in Sicilia?

E perché no ….

Un messaggio finale per gli albergatori che stanno valutando se aprire un'agenzia: cosa cambia davvero nel business quando integri i servizi?

L’hotel , oltre all’alloggio vende “servizi” : maggiore è il numero dei servizi proposti, maggiore è la possibilità di venderli , maggiore è la possibilità di crescita per l’azienda.

Laura, grazie mille per essere stati con noi. Ti ringrazio per le tue risposte e per avere condiviso con noi la tua esperienza.

A presto!

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